İçeriğe geç
Kılavuz

Talep konsolu

Destek › Talepler ekibin günlük çalışma ekranıdır. Üç bölmeden oluşur: solda kuyruk, ortada yazışma, sağda cihaz ve tanılama. Ekran 15 saniyede bir kendiliğinden yenilenir.

Talep konsolu: kuyruk, yazışma ve cihaz bölmeleri.Talep konsolu: kuyruk, yazışma ve cihaz bölmeleri.
Talep konsolu: kuyruk, yazışma ve cihaz bölmeleri. Kurgusal verilerle (Kuzey BT Hizmetleri).
Video: Kuyrukta klavyeyle gezinme, acil talebi açma ve hazır yanıtla yanıt gönderme. Kurgusal verilerle (Kuzey BT Hizmetleri).

Kuyruk

Bölüm başlığı “Kuyruk”

Sekmeler: Açık, Bana atanan, Acil, Riskli; … menüsünde Atanmamış, Onay bekleyen, Kapanan ve Tümü.

  • Riskli: ilk yanıt hedefine 15 dakikadan az kalmış ya da hedefi geçmiş talepler.
  • Sıralama: önce acil, sonra yanıtlanmamış, sonra hedefi en yakın olan.
  • Arama: “Talep, PC ya da kişi ara” (/ tuşu). Tüm müşteriler seçicisiyle tek müşteriye daraltın.
  • Yeni talep uyarısı: zil düğmesiyle sesli ve masaüstü bildirimini açıp kapatın.

Her satırda talep numarası, konu, ne zaman açıldığı, ilk yanıta kalan süre, bilgisayar, kişi, müşteri ve durum görünür.

Talep başlığı

Bölüm başlığı “Talep başlığı”
  • Bağlan: bilgisayara uzaktan bağlanır (Uzaktan bağlantı).
  • Çözüldü: talebi çözüldü yapar ve çalışana onay sorar.
  • Durum seçici: Yeni, İnceleniyor, Kullanıcı bekleniyor, Çözüldü, Kapandı.
  • Atanan teknisyen: “Atanmadı” dahil ekibinizden biri.
  • Çalışan puan verdiyse Puan x/5 görünür.

Yazışma

Bölüm başlığı “Yazışma”

Talebin açıklaması, ekran görüntüleri (tıklayınca büyür) ve bütün mesajlar zaman sırasıyla görünür. Durum değişimleri, atamalar, gönderilen e-postalar, çözüm onayı ve uzaktan bağlantılar (“Ayşe Kaya bilgisayara bağlandı · uzak masaüstü · 05:32–05:39”) da aynı çizgide yer alır.

Yanıt ve iç not

Bölüm başlığı “Yanıt ve iç not”

Alttaki kutuda iki sekme vardır:

  • Kullanıcıya yanıt: çalışanın penceresine gider, bilgisayarında bildirim çıkar.
  • İç not: yalnız ekibiniz görür; sarı zeminle ayrılır.

Kutunun altındaki hazır yanıt düğmeleri metni doldurur; bazıları gönderince durumu da değiştirir (“Gönderince: Kullanıcı bekleniyor”). Mesaj en fazla 5000 karakterdir; Ctrl+Enter gönderir.

İç not sekmesi: yalnız ekibin gördüğü not.İç not sekmesi: yalnız ekibin gördüğü not.
İç not sekmesi: yalnız ekibin gördüğü not. Kurgusal verilerle (Kuzey BT Hizmetleri).
Video: İç not ekleme, durumu Kullanıcı bekleniyor yapma ve talebi teknisyene atama. Kurgusal verilerle (Kuzey BT Hizmetleri).

Kendiliğinden olanlar

Bölüm başlığı “Kendiliğinden olanlar”
  • Atanmamış talebe ilk yanıtı yazan kişi talebe atanır.
  • Yeni durumdaki talebe yanıt verilince durum İnceleniyor olur.
  • Çalışan yazınca Kullanıcı bekleniyor ve Çözüldü durumları İnceleniyor’a döner.

Çözüldü

Bölüm başlığı “Çözüldü”

Çözüldü düğmesi isteğe bağlı bir çözüm notu sorar ve talebi Çözüldü yapar. Çalışanın penceresinde “Sorununuz çözüldü mü?” sorusu çıkar:

  • Evet, çözüldü (1–5 yıldızla): talep Kapandı olur, puan rapora işlenir.
  • Hayır, devam ediyor: talep İnceleniyor’a döner, ekibe e-posta gider.

Onay bekleyen talepler Onay bekleyen sekmesinde ve menü kısayolunda görünür.

Video: Yanıt yazıp talebi Çözüldü yapma. Kurgusal verilerle (Kuzey BT Hizmetleri).

Sağ bölme

Bölüm başlığı “Sağ bölme”
  • Cihaz: durum, kullanıcı, model, sistem, IP, seri no, istemci sürümü; Masaüstü, Terminal, Dosyalar bağlantıları.
  • Tanılama: bulgular ve öneriler (ör. “Yazdırma kuyruğu: 1 hatalı iş” → “Yazdırma kuyruğunu temizle”); Tam rapor (JSON). Bkz. Toplanan bilgiler.
  • Benzer çözümler: bilgi bankasından en fazla 3 öneri; Makale yaz ile bu talepten yeni makale.
  • Destek geçmişi: aynı bilgisayardan ya da kişiden son 5 talep.
  • Müşteri · bu ay: ortalama ilk yanıt ve SLA içinde kalanların oranı.

Klavye kısayolları

Bölüm başlığı “Klavye kısayolları”
Tuş İş
J / K Kuyrukta sonraki / önceki talep
/ Aramaya git
R Yanıt kutusuna git
Ctrl+Enter Gönder