Talebin yaşam döngüsü

stateDiagram-v2
  direction LR
  Yeni --> Inceleniyor: ilk yanıt
  Inceleniyor --> Bekleniyor: soru soruldu
  Bekleniyor --> Inceleniyor: çalışan yazdı
  Inceleniyor --> Cozuldu: Çözüldü
  Cozuldu --> Kapandi: çalışan onayladı
  Cozuldu --> Inceleniyor: devam ediyor
  Inceleniyor: İnceleniyor
  Bekleniyor: Kullanıcı bekleniyor
  Cozuldu: Çözüldü
  Kapandi: Kapandı

Durumlar

Panelde	Çalışanın gördüğü	Açık mı
Yeni	Alındı	Açık
İnceleniyor	İşlemde	Açık
Kullanıcı bekleniyor	Yanıtınız bekleniyor	Açık
Çözüldü	Onayınız bekleniyor	Onay bekliyor
Kapandı	Çözüldü	Kapalı

Öncelik ve ilk yanıt hedefi

Öncelik (çalışanın seçimi)	Varsayılan ilk yanıt hedefi
Beklesin	480 dk
Normal	60 dk
Acil · işim durdu	15 dk

Hedefler müşteri bazında değiştirilebilir (Müşteriler). ITpano ilk yanıt süresini ölçer: ekibin çalışana ilk yanıtı süreyi durdurur. Hedefe 15 dakikadan az kalan ya da geçen talepler Riskli sayılır. Raporda çözüm süresi de gösterilir ama hedefi yoktur.

Numara ve başlık

Talep numarası müşterinin talep önekinden ve sıradaki numarasından oluşur: ORN-1043. Başlık, çalışanın açıklamasının ilk satırından alınır (en fazla 90 karakter).

Kendiliğinden olanlar

• Atanmamış talebe ilk yanıtı yazan teknisyen talebe atanır.
• Yeni talebe yanıt verilince durum İnceleniyor olur.
• Çalışan yazınca Kullanıcı bekleniyor ve Çözüldü durumları İnceleniyor’a döner.
• Çalışan çözümü onaylayınca talep Kapandı olur ve puanı kaydedilir; “devam ediyor” derse talep yeniden açılır ve ekibe e-posta gider.

Çözüldü durumundaki talepler, çalışan onaylayana ya da siz kapatana kadar Onay bekleyen listesinde kalır.